في خطوة ترمي إلى تعزيز الرقابة والرفع من جودة الخدمات في قطاع الإيواء السياحي، تستعد وزارة السياحة المغربية لإطلاق زيارات تفتيشية مفاجئة عبر آلية “الزبون السري”، وذلك ابتداءً من الأشهر المقبلة.
وتندرج هذه الخطوة في إطار تفعيل حزمة من الإجراءات الجديدة التي تهدف إلى ضمان التزام المؤسسات السياحية، خاصة المصنفة منها بثلاث نجوم أو أكثر، بالمعايير المعتمدة في ما يخص جودة الخدمات والبنية التحتية. وسيقوم “الزبائن السريون” — وهم مراقبون يتقمصون دور سياح عاديين — بزيارة الفنادق والإقامات السياحية دون إشعار مسبق، وتحرير تقارير مفصلة عن مستوى الخدمة، النظافة، التجهيزات، والتفاعل مع الزبائن.
تقييم قبل العقاب: نهج تدريجي في فرض الالتزام
وبحسب نفس المصدر، فإن نتائج هذه الزيارات ستُعتمد كأساس لتوجيه ملاحظات تنبيهية للمؤسسات التي تسجل اختلالات، دون اللجوء المباشر إلى العقوبات. وستمنح لهذه الوحدات فرصة لإصلاح أوضاعها من خلال إعادة الزيارة مرة أو مرتين قبل اتخاذ قرارات نهائية قد تشمل إلغاء التصنيف أو فرض جزاءات إدارية.
الخبرة الدولية أولاً، ثم تكوين أطر وطنية
في مرحلتها الأولى، ستُسند مهمة تنفيذ هذا البرنامج إلى خبراء دوليين مختصين في تقييم جودة الخدمات الفندقية، قبل أن يتم الشروع في تكوين طواقم وطنية متخصصة، لضمان تقاسم المهام بنسبة 50% مع الأطر الأجنبية في أفق سنة 2027، وهو الموعد الذي حُدد لإعادة تصنيف كافة المؤسسات المصنفة بثلاث نجوم فما فوق، وفق معايير جديدة أكثر دقة وصرامة.
ويستند هذا المشروع إلى الإطار القانوني الجديد المنصوص عليه في القانون رقم 80.14، الذي صادق عليه البرلمان مؤخرًا، وتم نشره في الجريدة الرسمية بتاريخ 27 ماي 2025. ويهدف هذا القانون إلى تحديث منظومة تدبير مؤسسات الإيواء السياحي بالمغرب، وضمان مطابقتها للمعايير الدولية، سواء كانت مصنفة أو غير مصنفة.
جدل مهني وتحفظات بشأن المنصات الرقمية
غير أن إطلاق هذه الآلية أثار ردود فعل متباينة داخل أوساط المهنيين، حيث عبّر عدد من أصحاب المؤسسات الفندقية عن تحفظهم إزاء الاعتماد على زيارة مفاجئة واحدة فقط، معتبرين أن الظرفية أو حادثًا عرضيًا قد يؤثر سلبًا على التقييم. وطالبوا باعتماد زيارة أولى تجريبية تمهيدًا للتقييم الرسمي، ما من شأنه منحهم هامشًا لتحسين الأداء وتدارك النقائص.
كما لم يخلُ القانون الجديد من انتقادات بشأن ما اعتُبر “فراغًا تنظيمياً” يخص الإيواء السياحي الرقمي، خصوصًا المنصات العالمية مثل Airbnb التي باتت تشكل نسبة معتبرة من عروض المبيت في عدد من المدن المغربية. ويرى المهنيون في هذا القطاع ضرورة إدماج هذا النوع من الإيواء في المنظومة القانونية، بما يتيح لهم تصنيف منشآتهم بشكل رسمي، وأداء الضرائب المحلية أسوة بالفنادق، إضافة إلى الاستفادة من الحماية القانونية والدعم المؤسسي.
توجه جديد نحو إصلاح هيكلي للقطاع
وتعكس هذه الخطوة توجهًا واضحًا نحو إصلاح هيكلي للقطاع السياحي المغربي، استعدادًا لاستحقاقات المرحلة المقبلة، وفي مقدمتها تحقيق أهداف رؤية 2030 للسياحة، ومواكبة انتظارات السياح المغاربة والأجانب على حد سواء، في ما يتعلق بتجربة فندقية تحترم معايير الجودة العالمية.
